Un agente de soporte necesita acceso suficiente para responder bien a una pregunta. En esta lección definirás sus herramientas, su memoria y cómo devolver una decisión a una persona.
Seguiremos con el ejemplo de respuestas sobre entregas.
Elige herramientas por sus efectos
Empieza con dos capacidades: consultar un pedido y guardar un borrador. Son ejemplos de interfaces que implementar en la aplicación elegida.
| Capacidad | Entrada | Resultado | Límite |
|---|---|---|---|
| Consultar pedido | ID del pedido | Estado, fuente y fecha | Solo lectura; pedidos autorizados |
| Guardar borrador | ID del caso, respuesta, evidencias | ID del borrador | Sin envío |
Valida las entradas fuera del modelo. Rechaza identificadores ausentes y acceso a otras cuentas. Un fallo de consulta no demuestra que el pedido no exista.
Mantén las credenciales en la integración que llama al servicio. El agente solo necesita el resultado permitido.
Separa contexto y memoria
El contexto de trabajo contiene el mensaje, la consulta y el borrador de esta tarea. La memoria duradera incluye información elegida para tareas futuras.
Para este agente, guarda el tono aprobado y un enlace a la política vigente de soporte. Consulta el estado del envío cada vez; el dato de ayer puede haber cambiado.
Registra la fuente, cuándo se comprobó, quién puede corregirla y cuándo borrarla o actualizarla. No conviertas cada conversación en memoria permanente. Nunca guardes tokens de acceso en notas de conversación.
Devuelve una decisión con contexto
Usa un formato consistente cuando falte el pedido, las fuentes discrepen o el cliente solicite una excepción.
Necesita revisión: el estado del envío no está disponible.
Comprobado: pedido 1042; la consulta agotó el tiempo de espera.
Preparado: borrador que reconoce la demora sin inventar un plazo.
Siguiente decisión: repetir la consulta o asignar el caso a soporte.
La entrega conserva el trabajo sin declarar éxito. Los fallos repetidos deben terminar la ejecución y llegar a la persona responsable.
Comentarios
¿Tienes alguna pregunta o algo que añadir? Participa en la conversación.
No necesitas una cuenta. Selecciona Entrar y elige un nombre para comentar.
Cargando la conversación…
Privacidad de los comentariosNormas para comentar